Hvad gør man, hvis man får negativ omtale, sur smiley eller udsættes for shit storm?

Reputation management er key for virskomheder i dag, fordi meninger er offentlige og anmeldelser er mest motiverede af negative end positive oplevelser

Jeg fik for nylig en case, da jeg blev kontaktet af en restaurant som havde haft besøg af fødevareinspektionen – og modtaget en sur smiley. Årsagen til den sure smiley havde ingenting med dårlig mad at gøre, men den er alligevel katastrofal for en restaurant. Derfor måtte der gøres noget og lægges en strategi for hvordan situationen skulle håndteres.

Strategien var helt grundlæggende at sikre restaurantens ellers gode ry og samtidig undgå at situationen forværredes. Den lokale avis havde allerede samlet historien op og bragt den negative omtale. Derfor var løsningen for det første at række ud til målgruppen og påtale problematikken med positiv retorik.

Kommunikationsstrategien var at; bringe budskabet om årsagen til den negative smiley til målgruppen, for at berolige dem med at det ikke har indflydelse på madens kvalitet via etablerede kommunikationskanaler, i dette tilfælde Facebook og nyhedsmail.

Min første indgangsvinkel til opslaget på sociale medier var at opråbe andre restauratører ved at fremhæve restauranten som eksempel på hvad man skal være særlig opmærksom på. Dette var for indirekte at argumentere for at dette kan ske for alle restauranter – selv de bedst af slagsen. Men jeg valgte at droppe den vinkel af hensyn til risikoen for at insinuere de øvrige i branchen, der er hyperkonkurrerende især i mindre byer.

Derfor holdt jeg kommunikationen helt på egen banehalvdel, opridsede problematikken, påtalte eventuelle bekymringer og gav en personlig afrunding  for at skabe sympati. Det kom til at se således ud:

Smileyen er sur, men det er vi ikke

Selvom jeg har drevet restaurant i 26 år kan jeg stadig lære noget nyt. Det opdagede jeg da vi for nylig havde besøg af fødevareinspektoren.

Vi har altid kun fået glade smileys, så jeg må indrømme at jeg ikke var bekymret.

Men inspektøren opdagede at der bag ved vores kølerum er begyndende vækst af skimmelsvamp. Det skyldes at vi har fået skubbet vores kølere for tæt ind mod væggen, så den fugt der afgives går i væggen bagved.

Det har ingen indflydelse på vores fødevarer, men det er alligevel en væsentlig opdagelse at gøre.

Vi har med det samme bestilt håndværkere til at reparere væggen bagved og alle fødevarer er gennemgået og tjekket for eventuel svampevækst.

Jeg er glad for at det blev opdaget så fejlen kunne oprettes med det samme.

Og til alle gæster: I kan være ganske rolige. Selvom vi har fået en sur smiley, har det ikke konsekvenser for jer. Det er blot et vidne om at vi har et system, der hjælper os restauratører med at opdage fejl og mangler så vi altid kan garantere sunde og optimale forhold der garanterer gode restaurantoplevelser.

Jeg vil blot gøre opmærksom på at problemet løses med det samme og jeg håber ikke at det vil afholde jer fra at komme på besøg i restauranten, der nu er under de mest kontrollerede og sundhedsmæssige optimale forhold nogensinde!

 

Venlig hilsen

****

 

Resultatet? Rekordmange likes og reaktioner og en masse positiv respons på opslaget fra gæster og følgere, der gav deres positive anmeldelser. På den måde blev een anmeldelse til et utal af nye positive anmeldelser til restauranten, der samtidig nåede ud til nye brugere og fik et lille peak i bestillinger.

 

 

Derfor: Hvis du får negativ omtale, dårlige anmeldelser bør din strategi altid være at påtale problemet, som den første.

Jeg har skrevet om at lægge en strategi for at håndtere dit ry, også før du får modvind, det kan du læse om her: Reputation management – sådan rider du bølgen

Har du brug for hjælp til at lægge en strategi for din forretning, der adskiller dig fra konkurrenten, hjælper til vækst og relation med målgruppen – så er det i denne uge du skal tage fat i os. Vi kører nemlig 50% på rådgivning i strategiudvikling. Læs mere om det tilbud her.