I denne artikel taler jeg om, hvordan virksomheder kan være på forkant med deres anmeldelser og navigere igennem negativ omtale.

Der findes ikke dårlig publicity, siger man, men hvor fast tør du at stå i troen når dit opslag løber løbsk på sociale medier, eller du pludselig får dårlige anmeldelser?

Når et opslag stikker af

Jeg kørte en kampagne på sociale medier, for en skuespiller, der er aktuel med sit one man show, hvor han går på scenen og personificerer Ludvig Holberg. Stykket er elegant bygget op omkring Holbergs enorme litterære værk og bygger alene på monologer af citater og uddrag herfra.

Derfor var det oplagt at dele Holberg citater, der vækker genklang til vores samfund i dag, selvom de er skrevet for 300 år siden. Blandt andet et citat, der taler om fremmedhad skabte stor røre. Opslaget blev delt 1500 gange på kun et par uger. Statistikken på siden eksploderede, og pludselig handlede markedsføringen ikke længere om at nå ud til folk, men om at styre et opslag, der nåede ud til over 169.000 danskere på Facebook.

 

Når den slags sker, ændres strategien med det samme til at handle om reputation management. Hvordan man påvirker og kontrollerer det gode ry for for et brand.

Tænk worst case scenario, før de sker

Virksomheders online synlighed er ikke længere top down styret. Det er ikke blot online visitkort, hvor virksomheden kontrollerer al indhold og branding. Brugergenereret indhold er et must og de fleste virksomheder har firmasider på sociale medier, der gør det muligt for brugere at anmelde. Selv hvis du ikke er, står det brugere frit for at anmelde, uanset. Derfor kan man som virksomhed lige så godt ride bølgen og udvise gennemsigtighed. Men risikoen er at man kan få dårlig omtale, som brugere ikke holder sig tilbage for at give. Selvom det kan være uretfærdigt.

Grunden til at opslaget for min kunde, nåede ud til så mange var, dels at det lagde op til en velkendt diskussion omkring immigration. Dels at der opstod diskussioner om hvorvidt citatet var sandt eller ej. Det lagde et pres på min kunde, fordi hele præmissen for stykket var dets sandhedsværdi.

Hvad gør man så?

Der er kun én ting at gøre i sådan et scenarie. Vær til stede. Tag imod kritikken, eller den negative omtale og sørg for at være den første til at svare, inden andre hopper med på bølgen af kritik.

Der findes forskellige værktøjer man kan bruge, for at holde sig opdateret på al aktivitet omkring ens brand på sociale medier. Social Media Monotoring som det hedder, går ud på at blive informeret om de steder, hvor dit brand nævnes, så du hurtigt kan give et velovervejet (og for alt i verden ikke aggressivt) svar eller kommentar. Brug for eksempel Google Alert til formålet.

Strategien for negativ omtale

Inden du springer til tasterne og forsvarer en negativ omtale, er det vigtigt at have en strategi for håndtering af kritikken. Strategien bør tage udgangspunkt i, hvilken type af negativ kritik du har med at gøre. Der findes overordnet to slags negativt indhold, som virksomheder bør være opmærksom på:

  1. Den ene er negativ anmeldelse på sociale medier. De skal selvfølgelig adresseres hensigtsmæssigt, men medmindre din virksomhed har seriøse problemer er de ikke en reel trussel på din forretning. De fleste tager anmeldelser på sociale medier med ro, fordi der er mange af dem og ofte impuls baserede. Restauranter vil især opleve at få en enkelt eller to negative anmeldelser, fordi en kunde har haft en dårlig dag, eller oplevelse. Her hjælper det at være den første til at svare på anmeldelsen eller adressere negativ omtale, før nogen andre. De fleste er klar over at der er to sider af en sag og at folk er mere motiverede for at skrive negative, frem for postive anmeldelser.
  2. Der, hvor det potentielt kan gå ud over din forretning er, hvis du får flere dårlige anmeldelser på Google eller dit eget site eller webshop. Hvis du åbner op for anmeldelser direkte på din side, er det med risiko for at nogle kan finde på at give negativ kritik. Der har været tilfælde af brugere som har følt sig så motiveret til at give negativ omtale på en virksomhed, så de har oprettet hadesider til formålet. Eller fået en negativ omtale i medierne. Så begynder det at blive rigtig skadeligt for din virksomhed. Men der findes strategier for, hvordan du kan komme igennem kritikken uden at måtte lukke din forretning. Du har følgende valgmuligheder:

Løsning 1: Aggressiv SEO.

Hvis du har fået mange negative omtaler på din egen side, eller Google, betyder det, at de dukker op ved søgninger og kan hindre nye besøgende i at klikke videre ind på din side. Det er en alvorlig blokering for trafik på din side og løsningen er at forbedre dine søgeresultatsider. Strategien er at få ny positiv omtale af din virksomhed eller omtalte produkt højt op på søgerankeringen.

 

Løsning 2: Fjern anmeldelsen

Hvis de negative anmeldelser er på din egen side kan du vælge at fjerne dem. Hvis den negative omtale ikke er på din egen side, men til gengæld er falsk, eller direkte rettet mod at ødelægge din omtale frem for konstruktiv feed back, kan du anmelde den. Det er ulovligt at give falske anmeldelser og du kan få medhold i injurier. Hvis du sletter på din egen side, bør du være opmærksom på hvordan du gør det, for at undgå at vedkommende forstår hvorfor du fjerner det og ikke føler sig motiveret til at give yderligere negativ omtale.

 

Løsning 3: Forebygelse og rygdækning

Den bedste strategi for negativ omtale er naturligvis helt at undgå dem. For at samle op er et par metoder til, hvordan du helt undgår at skulle håndtere ovenstående:

  1. Vær radikalt transparent. Du undgår helt at brugere kan røbe noget negativt om dig, hvis du har total gennemsigtighed. Ved at fremvise din virksomhed, og være helt autentisk med hvem I er, hvordan I arbejder foregriber du negativ omtale og opbygger tillid til dit brand
  2. Opbyg respekt omkring din virksomhed. I forlængelse af ovenstående er det en god strategi for forebyggelse at promovere din virksomheds gode fortælling og give belæg for hvorfor dit produkt eller ydelse er værdifuld før nogen påstår det modsatte. Hav fokus på kundeudtalelser, og brand journalistik til at fortælle nyhedsværdien i alt hvad du foretager dig, der er værdiskabende for dine kunder
  3. Mål på din omtale. Hav som førnævnt et øje på hvad folk siger om din virksomhed eller brand, så du har et indblik i dit overordnede ry og rygte. Det giver dig også mulighed for at reagere hurtigt og forebyggende.
  4. Invester i SEO. Betragt in Google placering som dit primære ansigt udadtil. Det indhold som dukker frem ved søgninger på din virksomhed er det første indtryk kunder får af dit brand, så det bør være din første prioritet at det er positivt indhold de finder.
  5. Lær af dine fejl og tilpas. Din synlighed på markedet er i konstant bevægelse og efterhånden som din virksomhed vokser sig større vil sandsynligheden for negativ omtale stige. Betragt det som en proces at vedligeholde det gode ry og gør det til rygraden i din forretningsmodel at have strategien for brand håndtering i orden.

Har du brug for konkret rådgivning til netop din situation, så tøv ikke med at give os et ring, så ser vi på det.